平成30年度MRC認定試験における主任試験員講評

課長：「ドクターヘリ、消防がきて・・・（自責感）」

CO：「大ごとになりましたよね」

これも間違ってはないのですが、自責感を抱えているCLには責められている感じがします。これを、

CO：「思いのほか、大ごとになってしまいましたね」

と“思いのほか”と付け足す（盛る）、そして“なってしまいました（あなたの意図とは関係ないところで）”にすることで受け取りやすい柔らかい表現になります。

今回の事故だけではないですが、会社の中で誰かが休んでしまうと、違う誰かに仕事がわまってしまい本人が大変になることを、日常会話で“しわよせ”といいます。ですが、自分のせい（管理責任の甘さ）で怪我をさせてしまい誰かに仕事がわまってしまったと思っているCLに「仕事のしわよせがくるので疲労が・・・」と言ってしまうと、課長はやっぱりそうですよねと内に入っていってしまいます（孤独になっていく）。

相手が苦しくならない受け取りやすい言葉は、2人でいても一人ぼっち（孤独）にさせないのです。

無力感については、２の②を参考にしてください。

最後に、難しい専門用語やカタカナ文字を使わないように気を付けましょう。CL力が低いときには、わからなくても聞き返してくることがないです。そこからボタンの掛け違いが起こってくることもあります。

① 場面を考えて、味方になる

支援目的調整面接と個人面談の違い、そして、目の前の課長さんも大変だった方なのだろうと受験者はわかっています。ですが、どうしても事務的に進めるほうが勝ってしまっていました。バランスが必要だと思います。

今回は、本社の人事総務の方らかの依頼です。そうすると本社とこの工場はどのような関係？　今回のクライシスサポートの当日の調整面接に、部長がいるのに、なぜ課長が？　部長と課長はどのような関係性？　課長とお話をしての決裁権はどこ？　この工場での女性管理職は普通？　課長は、今回の出来事にどのように関わっていた？等　ここだけでも色々なQがたちます。これが上級（個人）２で学習する「バリア病E預金味方」の場面の１つです。それと同じようにリスクを考えます。

このことを念頭に置きながら、まず目の前の課長さんが今回の出来事にどう関わっていた？このQには課長の体験を聴きます。

→事故を目の前で目撃した課長ということがわかります。→きっと課長にはASRの反応が出ているので確認します（他の職員にも出ているし、課長さんと同じように・・・と説明もしやすくなります）→課長のASRに対して説明をします→要約して、課長のその状況を、本日いらっしゃらない部長さんはご存知ですか？（部長との関係性がわかります。）と尋ねてみます。知っていますとか答えてくれるうちに、私は本社から５年前に出向していた社員なんです。と聴けるでしょう。そうすると、本社に報告業務は課長の仕事になっているかもしれません。そして工場勤務ではあまりいない女性、その上管理職。・・・というように、Qだてをすることによって、しっかり味方になりながら体験が聴け、症状の説明をしながら、今回実施するツールの説明につなげられます。また、４つの痛いところにも十分配慮できます。

② 症状の説明は安心情報とツールの説明へのイントロダクション

体験を聴いていると、課長が次のように言い出しました「部下が苦しんでいるのに冷静に指示を出せたのは、私は本来冷たい人だったのではないかと思って・・・。やっぱり私おかしいですよね」

これは何を課長はいっているのでしょう。自責でしょうか？　ＡＳＲの反応の１つ「マヒ」ですね。「マヒ」のことを知らないので「第二の無力感」も刺激されています。これを単なる自責感だけでとらえてしまうと、懺悔効果を皆さんたちは知っているので、受け止めて終わりになってしまいます。これでは不十分です。これは惨事の反応としっかりとらえて「おかしくないです」と言い切り、まず今の課長さんの「私はおかしい」にたいして無力感対策、そして「その反応は課長さんだからこそこの状況では起こる反応なのですよ。私たちは多くの事例でそのことをしっています」という安心情報で応えます。そこから、こういう反応のあるのですが、課長さんもしくは社員の皆さんはどうですか？と職員の反応を集めます。「あ～やっぱりそうですよね。実はですね・・・・」と、出来事の後の反応の説明をして、＜みんなそうだよ・理由があるよ・期間限定だよ＞を形付け、そこから情報提供の説明、アンケートの説明に行っても良いのです。

いずれにしても「おかしくない」と言ってもらえると味方感が増し、ここから作戦を一緒に考えられるのです。

③ ツールの説明は作業レベルまでおとして

大枠ツールの説明はできていました。ただ、ツールを使う目的・本当に実施可能かどうがの検証（シュミレーション）が不十分でした。

例えば、300名に心理テストを実施する場合、用紙の配布の仕方（メールなのか、紙で配布か）、配布するときにどのように伝えてもらうか？だれが伝えるか？　回収の方法、会社の方に見られないように封筒に入れて、上司に？それとも回収ボックスをつくる？　等　先方はこのサポートにお金をだしています、そして目の前の方が上司に報告する必要があることが多いでしょうその時に、上司から質問があっても答えられるように説明は丁寧に伝えていきます。

① 弱い方（弱っている方）シフト

今回は、20名程度への情報提供でした。情報提供が終わり、審査員が「一番気がかりな人はだれですか？」と質問すると全員が「課長」とこたえました。そして、その課長は情報提供を聞いているひとりです。課長はこの場にいることに対して、何が一番怖いでしょう？

みんなの前で、自分のことを暴かれる・責められるのではないかということです。

よって、冒頭にこの情報提供の目的を伝えるか、今日は何を話すかをお伝えすると課長は安心して席に座ってられるでしょう。そして、今回は課長の反応を使って説明というより今回の出来事で起こりそうな一般的な反応を伝えると良いでしょう。

② 事例・比喩を使う

事例を使って説明してくださる方がとても多くいらっしゃいました。受講している側もとても想像しやすいです。

そして事例はできるだけその出来事とぴったりするものを選択してくださいとお伝えしています。ですが、本当に出来事がぴったりすることではないんです。事故の程度、一番苦しい人の反応にぴったりということです。

ご家族の中で子供が熱湯を被った事例をお話した方が数名いました。熱湯を被ったと薬品を被った、そしてそれを寒い冬に流水をかけた。きっと寒かっただろうに。出来事はぴったりしています。が、ご家族と社員、責任の取り方が違います。また、何年も前の出来事で今でもふっと思い出しますと事例の冒頭に言ってしまいますと、課長は「私もこの思いを何年も抱えて、わけもなくふっと思い出すのか～」と別のメッセージがでてしまいます。

このように、出来事はぴったりしていて良いです。ですが、その事例の結末、反応の出方、回復する時間経過が　安心材料としてどのように伝わっていくかがとても重要になります。そのために、どのように事例を使っていくかはもっと自己研鑽してください。

③ プレゼン力を鍛える

対象者は誰なのか　の対象者はなぜここに来てあなたの話を聴くのか　あなたは誰に何を期待されているのか　そしてどのように期待に応えるのか。を考える。

そして、自分の作ったものを伝えよう（説明しよう）としている　自分に意識が行っている、大事なことは今弱っている方をこれ以上落とさないことだと忘れてしまっている場合は、大体失敗してしまいます。聴いている方が良かった学ぶものがあった、少し楽になったと思ってもらえることです。

そのためには、ご自身が作成したプレゼンを何度も何度も本番さながらに声を出し、観客も置いて練習するしかないのです。